O mundo se transforma constantemente, mas muitas vezes estamos com a agenda tão cheia e em uma correria tão grande para dar conta de todos os compromissos e atender todas as expectativas, que não conseguimos perceber as mudanças e o impacto delas em nossa vida e negócios. A pandemia gerada pelo covid19 nos impactou de forma tão intensa e relevante porque nos obrigou a parar. Uma parada brusca, sem avisos e sem maiores informações sobre o futuro, e que nos causou enorme desconforto. Ao mesmo tempo nos proporcionou tempo para reflexões, para novos aprendizados e abriu portas para construção de novos caminhos, novas soluções, porque nos trouxe novos problemas.

Não estamos acostumados, mas novos problemas tem o potencial de despertar novas habilidades, novas conexões, potencializar ações e nos exigem uma atenção maior. Novos problemas podem abrir a visão e a percepção sobre nossos clientes, sobre o mercado, sobre nossa equipe, nossos parceiros e fornecedores. Atuamos de forma colaborativa para construção de soluções inovadoras, e identificamos novos problemas para gerar conexões de valor e novas oportunidades.

Uma das ferramentas de empatia que utilizamos para identificar problemas é a Jornada de usuário. Ela é uma ferramenta criativa, um mapeamento da experiência do cliente ou usuário de seus produtos ou serviços. Ela serve para mapear todos os pontos de contato que o usuário tem com a sua marca e através disso, identificar pontos de melhoria ou de inovação. Importante, ela é sempre realizada do ponto de vista dele cliente ou usuário, e não do ponto de vista da empresa. Desta forma, permite trazer à tona aspectos não atendidos ou passíveis de ajustes para que atendam melhor as expectativas dos usuários. Podemos ter esquecido disso, mas as empresas existem para atender as necessidades e sonhos dos clientes. Em tempos desafiadores como hoje em dia, isso se torna ainda mais relevante e premente para as empresas e profissionais que desejam sobreviver, se perpetuar e evoluir.

E para que serve a Jornada de usuário? Ela serve para que você conheça e identifique os pontos negativos e os positivos da experiência do usuário com a sua marca. Ela torna o processo transparente e permite que você ou corte etapas desnecessárias, melhore outras, crie novas ou potencialize etapas que são altamente valorizadas pelos clientes e aquelas que não fazem sentido e são somente burocracia.

Como forma de exemplificar e tornar mais tangível o que é a jornada e como a aplicamos, dividimos o processo de análise do ponto de vista do usuário nas seguintes etapas: conhecimento da marca ou do negócio, interesse, experiência de uso e ou de compra (pode ser off-line ou online), relação de uso pós compra. Em cada uma destas etapas, perguntamos aos usuários quais as ações, quais os pontos de contato dele com a marca e principalmente, mapeamos como eles se sentem em cada etapa. A identificação e análise do aspecto emocional do usuário, é o ponto chave para a inovação e agregação de valor.

A Idealiza já realizou projetos de Jornada de usuário para empresas como Swarowski, para grupo de indústrias da moda do Espírito Santo, para o Parque Esportivo da PUCRS, entre outros. Em cada projeto, apoiamos os clientes na definição de quais usuários a serem mapeados, os aspectos analisados e em os mercados.

A partir destas definições, realizamos entrevistas em profundidade e também de observação inloco em lojas e ambientes para identificação da experiência dos clientes e usuários com cada marca. Os insights gerados são sempre práticos e possíveis de serem abordados pelas empresas de forma a definir ações para entregar o valor desejado pelos usuários.

Isso nos mostra que existem espaços de troca e construção de relações de valor para as marcas que ainda não são bem explorados e aproveitados. A jornada de usuário pode ajudar a encontrar estes pontos de forma rápida e mais barata. E em tempos desafiadores, encontrar isso pode definir o tempo e a qualidade de vida da sua empresa e do seu negócio. Que tal, vale a pena experimentar?

Caroline Bücker

Consultora de Inovação e Metodologias Criativas

Publicidade/UFRGS, Pós em Gestão Empresarial /PUC, Design Thinking/ ESPM Rio e Mestrado Educação/PUC